伝える力とつなぐ力

計画相談であるなしに関わらず、事業所ではたくさんのお困りごとを抱えた方々の相談を受けることがあると思います。その相談内容に耳を傾けて対応することは、大変重要なことです。ただし、そこで気をつけなければいけないことは、その相談内容に耳を傾けながら、私たちが、その対応した方がよいのか？他につないだ方がよいのかを、正しく見極める判断をする必要があるということです。なぜなら、当然ですが、「対応する」ということは、相手からみると「受け入れてもらえる」「解決してくれる」という期待をもつことになり、その判断を間違えてしまったら、結局、解決できなくて相手を失望させるだけではなく、同じ相談をまた別でもしなければいけなくなります。「できないなら、もっと早くにそういってもらえたらよかったのに」と、怒りやあきらめといったまったく別の問題を抱えることになり、もしかしたらシンプルだった相談内容も、ほどけないほどもつれてしまうことにもつながるからです。もつれてしまった状態で、次の支援者が担当すること程、難しいことはないのです。解決に導く自信がないのであれば、きちんと相談内容を聞いて、どうして欲しいのかのニーズを確認した上で、次の適切な相談窓口につなぐことができれば良いのです。そこでは、再度、相談者が同じ内容を窓口で伝えてもらうのではなく、つなぐ際に、事前にみなさんが整理した内容やそのにニーズを次の相談窓口に伝えておけば、次に受け付ける相談窓口の担当者も、ある程度内容を把握した上で進めることができるので、お互いの負担を減らすことにもなります。

相談支援は、とても繊細で気配りが必要な仕事で、その方がどのような状態で相談に来るのかわからないところに難しさがあります。「人が相談をする」ということは、本当に切羽詰まった状態であることが多いのです。その状態であることを理解せずに、聞くだけ聞いて「わかりません」という対応をすることも大変失礼ですし、ましてや「たらい回し」にすることは、相手の切迫した状態をさらに追い込み、傷つけることになるのです。場合によっては、相談することそのものを諦めさせてしまい、問題が深刻化、長期化することもあります。相談を受け付けた人は、真摯に耳を傾け、「何に困っているのか？」「何をしてほしいのか？」「なぜ、そのような状況になったのか？」など、ひとつひとつ丁寧に耳を傾け、記録を残すことが重要です。相談を「聞く」「聴く」は、とても体力と精神力と技術が必要なのです。「ただ、聴くだけの仕事」と思っていたら大間違いです。もちろん、私たち支援者も完璧ではありませんので、失敗することも数多くありますが、少なくとも真摯に対応する気持ちは持ち続けたいなと思います。